Уровень удовлетворенности покупателей конвейерного оборудования компании «Аконит»
Уровень удовлетворенности покупателей конвейерного оборудования компании АО «НПО «Аконит» можно оценить, применив индекс определения приверженности потребителей товару или компании — NPS (индекс готовности рекомендовать).
Индекс NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам. Является одним из главных индексов измерения клиентской лояльности.
Методика определения индекса лояльности NPS включает в себя несколько шагов.
- Проводится опрос потребителей с предложением оценить товар (услугу) по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».
- На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы: 9-10 баллов — сторонники (promoters) товара/бренда, 7-8 баллов — нейтральные потребители, 0–6 баллов — критики (detractors).
- Для получения практических выводов на основании индекса критикам и сторонникам задается второй вопрос NPS: «Почему?» Ответы на него позволяют компаниям определить свои наиболее важные конкурентные преимущества или главные зоны развития, опираясь на мнение клиентов.
По всем вопросам анкеты, кроме общих вопросов, дающих респондентам возможность раскрыть имеющиеся проблемы, были предложены вопросы с просьбой оценить тот или иной критерий по 10-ти бальной шкале. На основе ответов были рассчитаны средние оценки по каждому вопросу, а затем и средний балл для каждой компании. Результаты расчетов представлены в таблице ниже.
Средний балл удовлетворенности по пяти блокам вопросов телефонного интервью с покупателями конвейерного оборудования компании АО «НПО «Аконит»
|
Вопрос |
ПАО «Северсталь» |
ПАО «Уралкалий» |
ПАО «ММК» |
Средний балл |
||
|
Конструкторское решение |
8,5 |
9,8 |
- |
9,2 |
||
|
Упаковка и доставка |
8,5 |
8,7 |
9,8 |
9,0 |
||
|
Эксплуатация оборудования |
- |
10,0 |
10,0 |
10,0 |
||
|
Ремонтопригодность |
10,0 |
9,5 |
- |
9,8 |
||
|
Маркетинг |
6,7 |
9,3 |
9,8 |
8,6 |
||
|
Средний балл |
8,4 |
9,5 |
9,9 |
9,3 |
||
Источник данных: расчет MegaResearch
По результатам проведенного опроса средний уровень удовлетворенности опрошенных клиентов компании «Аконит» составляет 9,3 балла, что является достаточно высоким показателем. В то же время по компании ПАО «Уралкалий» оценка раздела «Маркетинг» ниже 8 баллов (составляет 6,7). Основной проблемой, которую отметил представитель компании в работе с АО «НПО «Аконит», являются сроки выполнения работ.
Данная информация является выдержкой из проведенного исследования. Для актуализации данных отправьте заявку.
