Востребованность современных методов совершенствования рыночных отношений заставляет бизнес активно искать новые формы взаимодействия с клиентом. Именно Call-центры, а это и технологически более изощренные - контакт-центры, привлекают обоюдное внимание и потребителей и поставщиков услуг в различных сегментах российской экономики.
В развитых странах Запада индустрия контакт-центров уже давно представляет заметную сферу бизнеса. Так, по данным ряда аналитических компаний, в Западной Европе в деятельности контакт-центров занято более 1.5% всего трудоспособного населения региона. В РФ контакт-центры также начинают внедряться в экономику, их используют и для обслуживания корпоративных и частных клиентов, а также при проведении различных маркетинговых исследований.
Технологии, на базе которых реализуется современный контакт-центр, опираются на достижения в сфере телекоммуникаций и IT-индустрии. Поэтому, при анализе рынка контакт-центров учитывается влияние различных сегментов экономики. В то же время, здесь активно используется непосредственно оператор-человек, со всеми его достоинствами и недостатками.
Вынесенное в заголовок понятие "рынок контакт-центров" подразумевает группу сегментов сектора экономики, так или иначе связанных с деятельностью контакт-центров.
Безусловно, сюда относится сегмент – рынок оборудования, решений и сервисного ПО, на основе которых создаются контакт-центры, как предназначенных для решения ведомственных, корпоративных задач, так и на основе которых создаются контакт-центры, предлагающие свои услуги другим организациям, т. н. аутсорсинговые контакт-центры. Этот рынок можно исчислять в натуральных показателях (количество операторских мест) или денежных (стоимость поставленного оборудования) и сегментировать по производителям, категориям решений, регионам.
Другой сегмент - это рынок услуг контакт-центров (на базе вышеупомянутых аутсорсинговых контакт-центров). Его можно исчислять в натуральных показателях (количество операторских мест) или денежных (объем предложенных услуг) и сегментировать по видам услуг, операторам, регионам.
Зачастую исследования, проводимые в конкретном сегменте, например, WFM-решения, используются как аутсорсинговыми, так и корпоративными контакт-центрами, что несколько усложняет оценку объема рынка, долей вендоров и т. п. Поскольку настоящий обзор обобщает результаты исследований аналитических компаний, использующих различные методологии и принципы сегментации, в нем представлена информация, соответствующая оригиналу. Именно поэтому возникают некоторые сложности и неопределенности в интерпретации и сравнении результатов, относящихся к конкретным сегментам и секторам.
В предлагаемом обзоре представлена ситуация на рынке контакт-центров, рассмотрен региональный аспект, а также даны основные итоги и прогнозы (на базе открытых источников). Рассмотрен рынок оборудования и решений, на базе которых реализуются контакт-центры, представлены основные игроки. Особое внимание уделено сегменту аутсорсинговых контакт-центров, выделены базовые услуги, основные игроки, а также рассмотрена ситуация в России.
Настоящий обзор, подготовленный компанией ЗАО "Современные Телекоммуникации" по результатам инициативного аналитического (кабинетного) исследования на основе обобщения и анализа различных отечественных и зарубежных открытых источников, в целом, позволяет сравнить состояние и темпы развития мирового рынка контакт-центров и его российского сектора.
Обзор может быть полезен заинтересованным участникам рынка (производителям и поставщикам решений, операторам контакт-центров, новым игрокам, и др.) для их текущей маркетинговой деятельности или планирования реализации новых проектов, а также как база для проведения собственных целевых исследований этого рынка.
Введение
1. Мировой рынок контакт-центров: основные итоги и прогнозы, региональное развитие
1.1. Обобщение существующих оценок по мировому рынку контакт-центров, региональный аспект
1.2. Европейский рынок контакт-центров
1.2.1. Европейский рынок контакт-центров, текущее состояние и прогнозы развития
1.2.2. Региональные рынки контакт-центров ряда стран Европы
1.3. Рынок контакт-центров в РФ
2. Рынок оборудования и решений для контакт-центров
2.1. Состояние рынка оборудования и решений для контакт-центров, основные игроки
2.2. Рынок оборудования и решений для контакт-центров - региональный аспект
2.3. Рынок оборудования и решений для контакт-центров - различные сегменты
3. Сегмент аутсорсинговых контакт-центров
3.1. Мировой рынок аутсорсинговых контакт-центров
3.2. Основные игроки мирового рынка аутсорсинговых контакт-центров
3.3. Рынок аутсорсинговых контакт-центров в РФ
3.3.1. Основные показатели развития рынка аутсорсинговых контакт-центров в РФ
3.3.2. Основные участники российского рынка аутсорсинговых контакт-центров
4. Вопросы стандартизации, нормативно-правовое обеспечение деятельности контакт-центров
5. Основные тенденции развития рынка контакт-центров в РФ
Выводы и заключение
Перечень использованных источников. Библиография
Таблиц: 15 Рисунков: 53
Перечень таблиц
Таблица 1. Крупнейшие компании США, специализирующиеся на услугах контакт-центров (по состоянию на 01.01.2012 г.)
Таблица 2. Основные показатели развития европейского рынка контакт-центров (на 01.11.2012 г.)
Таблица 3. Страны Европы, имеющие наибольшее число рабочих мест в контакт-центров (на 01.01.2013 г.)
Таблица 4. Распределение в первой десятке в Европе по количеству контакт-центров (на 01.01.2013 г.)
Таблица 5. Долевое распределение международного рынка оборудования и решений в секторе контакт-центров (в денежном выражении) за 2009-2012 гг. у тройки лидеров
Таблица 6. Мировой рынок контакт-центров (установленные рабочие места), основные поставщики, 2007-2008 гг.
Таблица 7. Оценка компанией Cisco своего представительства на рынке решений для контакт-центров
Таблица 8. Долевое распределение рынка оборудования и решений (в денежном выражении) в секторе контакт-центров у тройки лидеров на североамериканском континенте за 2009-2012 гг. (Synergy Research Group)
Таблица 9. Распределение доли рынка оборудования и решений (доход) в секторе контакт-центров у тройки лидеров на североамериканском континенте за 2009-2011 гг. (Gartner)
Таблица 10. Рынок оборудования и решений для контакт-центров на североамериканском континенте
Таблица 11. Мировой рынок IVR (установленные IVR порты): основные поставщики
Таблица 12. Развитие рынка аутсорсинга контакт-центров в Европе по регионам
Таблица 13. Крупные международные операторы аутсорсинговых контакт-центров и их основные параметры (на 01.01.2014 г.)
Таблица 14. Основные данные по крупнейшим операторам аутсорсинговых контакт-центров РФ (на 01.01.2014 г.)
Таблица 15. Развитие инфраструктуры контакт-центров на основе облачных технологий, реальность и прогнозы
Перечень рисунков
Рисунок 1. Долевое распределение количества контакт-центров по континентам и странам (по состоянию на 01.01.2014 г.)
Рисунок 2. Прогноз развития Европейского рынка контакт-центров до 2022 г.
Рисунок 3. Соотношение доли оффшорного аутсорсинга контакт-центров в Великобритании и распределение оффшоров по странам (на 01.01.2012 г.)
Рисунок 4. Виды деятельности компаний, использующих контакт-центры
Рисунок 6. География распределения контакт-центров в РФ
Рисунок 6. Планы операторов контакт-центров по развитию бизнеса в ближайший год
Рисунок 7. "Magic Quadrant Contact Center Infrastructure, Worldwide", 2013
Рисунок 8. " Magic Quadrant Contact Center Infrastructure, Worldwide", 2012
Рисунок 9. Вариант прогноза развития распределения долей рынка инфраструктуры для контакт-центров (Cisco, 2013-2016 гг.)
Рисунок 10. Распределение долей рынка аутсорсинговых контакт-центров РФ между вендорами по рабочим местам
Рисунок 11. Распределение между производителями количества операторских мест в контакт-центрах Украины, на 01.01.2013 г.
Рисунок 12. Портфолио Huawei "eSpace contact center product", 2014 г.
Рисунок 13. Сегмент ICR, доля основных игроков, рынок Северной Америки, (2010-2011 гг.)
Рисунок 14. Прогноз развития сегмента ICR на рынке Северной Америки (2012-2017 гг.)
Рисунок 15. Прогноз развития сегмента IVR на рынке Северной Америки (2012-2017 гг.)
Рисунок 16. Рынок Северной Америки, сегмент IVR, доля основных игроков (2010-2011 гг.)
Рисунок 17. Функциональная схема подсистемы WFM
Рисунок 18. Долевое распределение рынка между основными вендорами по количеству рабочих мест в сегменте WFM, 01.01.2012 г.
Рисунок 19. Долевое распределение рынка между основными вендорами (Total Company WFO Market Share) в сегменте WFO, 01.01.2013 г.
Рисунок 20. Основные вендоры в сегменте WFO, 2012 г.
Рисунок 21. Типовая инфраструктура аутсорсинговых контакт-центров
Рисунок 22. Структура аутсорсинговых контакт-центров, реализующая основные услуги и приложения
Рисунок 23. Развитие региональных рынков аутсорсиновых контакт-центров, их доля по доходам, изменение по сравнению с 2011 г. (%).
Рисунок 24. Объем мирового рынка аутсорсинговых контакт-центров (2004-2011 гг.)
Рисунок 25. Доля используемых каналов связи в аутсорсинговых контакт-центрах мира
Рисунок 26. Динамика рынка хостинга контакт-центров в Северной Америке, 2005-2012 гг.
Рисунок 27. Прогноз развития рынка аутсорсинговых контакт-центров на Филиппинах
Рисунок 28. Основные языки, используемые для поддержки клиентов в аутсорсинговых контакт-центрах Филиппин
Рисунок 29. Рост количества аутсорсинговых контакт-центров в Украине (2000-2012 гг.) и распределение их количества в зависимости от количества рабочих мест
Рисунок 30. Доля рынка, принадлежащая основным операторам аутсорсинговых контакт-центров Украины
Рисунок 31. Результаты исследования операторов аутсорсинговых контакт-центров, предназначенных для обслуживания клиентов сторонних компаний (BPO), 2013 г.
Рисунок 32. Результаты исследования операторов аутсорсинговых контакт-центров, предназначенных для обслуживания клиентов сторонних компаний (BPO), 2012 г.
Рисунок 33. Доля игроков на мировом рынке аутсорсинговых контакт-центров, 2010 г.
Рисунок 34. Результаты опроса в категории "Основные направления аутсорсинга"
Рисунок 34. Изменение объема рынка российских аутсорсинговых контакт-центров (2001-2011 гг.)
Рисунок 36. Причины, по которым принималось решение использовать аутсорсинговые контакт-центры в РФ (2013 г.)
Рисунок 37. Причины, по которым принималось решение не использовать аутсорсинговые контакт-центры в РФ (2013 г.)
Рисунок 38. Темпы развития рынка услуг аутсорсинговых контакт-центров в РФ, и прогноз их развития до 2015 г.
Рисунок 39. Динамика стоимости услуг аутсорсинговых контакт-центров, 2005-2011 гг.
Рисунок 40. Изменение маржи аутсорсинговых контакт-центров за 2007-2010 гг. (% )
Рисунок 41. Российский рынок аутсорсинговых контакт-центров. Доля по установленным рабочим местам, период - 01.05.2012-01.05.2013 гг.
Рисунок 42. Распространенность использования оборудования различных производителей в аутсорсинговых контакт-центрах РФ, 2012 г.
Рисунок 43. Доли вендоров по количеству инсталлированных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах РФ, 2012 г.
Рисунок 44. Планы участников опроса-исследования, проведенного Orange Business Services и Marketvisio
Рисунок 45. Оценка срока начала внедрения использования аутсорсинговых контакт-центров
Рисунок 46. Доли основных игроков по выручке от аутсорсинговых услуг (по подтвержденным боротам) на рынке аутсорсинговых контакт-центров РФ (2012 г.)
Рисунок 47. Доли рынка аутсорсинговых контакт-центров по общему голосовому трафику (без учета IVR, 2012 г.)
Рисунок 48. Рыночная концентрация крупнейших аутсорсинговых контакт-центров РФ
Рисунок 49. Функциональная схема стандарта "EN 15838:2009"
Рисунок 50. Порядок прохождения сертификации Контакт-Центра по EN 15838:2009
Рисунок 51. Структура квалификационных уровней ICCCI
Рисунок 52. Соотношение стоимости рабочего места (FTE) в ряде стран мира
Рисунок 53. Используемые каналы связи с клиентами - текущее состояние и перспективы на 12 и 24 месяца, результаты опроса
