Введение
Востребованность современных методов совершенствования рыночных отношений заставляет бизнес активно искать новые формы взаимодействия с клиентом. Именно Call-центры, а сегодня это и технологически более изощренные - Контакт-центры, привлекают обоюдное внимание и потребителей и поставщиков услуг в различных сегментах российской экономики.
В развитых странах Запада индустрия контакт-центров уже давно представляет заметную сферу бизнеса. Так, по данным ряда аналитических компаний, в Западной Европе в деятельности контакт-центров занят 1% всего трудоспособного населения региона. В РФ контакт-центры также начинают внедряться в экономику, их используют и для обслуживания корпоративных и частных клиентов, а также при проведении различных маркетинговых исследований.
Технологии, на базе которых реализуется современный контакт-центр, опираются на достижения в сфере телекоммуникаций и IT-индустрии. Поэтому, при анализе рынка контакт-центров учитывается влияние различных сегментов экономики. В то же время, здесь активно используется непосредственно оператор-человек, со всеми его достоинствами и недостатками.
Вынесенное в заголовок понятие "рынок контакт-центров" подразумевает группу сегментов сектора экономики, так или иначе связанных с деятельностью контакт-центров.
Безусловно, сюда относится сегмент – рынок оборудования, решений и сервисного ПО, на основе которых создаются контакт-центры, как предназначеных для решения ведомственных, корпоративных задач, так и на основе которых создаются контакт-центры, предлагающие свои услуги другим организациям, т. н. аутсорсинговые контакт-центры. Этот рынок можно исчислять в натуральных показателях (количество операторских мест) или денежных (стоимость поставленного оборудования) и сегментировать по производителям, категориям решений, регионам.
Другой сегмент - это рынок услуг контакт-центров (на базе вышеупомянутых аутсорсинговых контакт-центров). Его можно исчислять в натуральных показателях (количество операторских мест) или денежных (объем предложенных услуг) и сегментировать по видам услуг, операторам, регионам.
Зачастую исследования, проводимые в конкретном сегменте, например, WFM-решения, используются как аутсорсинговыми, так и корпоративными контакт-центрами, что несколько усложняет оценку объема рынка, долей вендоров и т. п. Поскольку настоящий обзор обобщает результаты исследований аналитических компаний, использующих различные методологии и принципы сегментации, в нем представлена информация, соответствующая оригиналу. Именно поэтому возникают некоторые сложности и неопределенности в интерпретации и сравнении результатов, относящихся к конкретным сегментам и секторам.
В предлагаемом обзоре представлена ситуация на рынке контакт-центров, рассмотрен региональный аспект, а также даны основные итоги и прогнозы (исключительно на базе открытых источников). Рассмотрен рынок оборудования и решений, на базе которых реализуются контакт-центры, представлены основные игроки. Особое внимание уделено сегменту аутсорсинговых контакт-центров, выделены базовые услуги, основные игроки, а также рассмотрена ситуация в России.
Настоящий обзор, подготовленный компанией ЗАО "Современные Телекоммуникации" по результатам инициативного аналитического (кабинетного) исследования на основе обобщения и анализа различных отечественных и зарубежных открытых источников, в целом, позволяет сравнить состояние и темпы развития мирового рынка контакт-центров и его российского сектора.
Обзор может быть полезен заинтересованным участникам рынка (производителям и поставщикам решений, операторам контакт-центров, новым игрокам, и др.) для их текущей маркетинговой деятельности или планирования реализации новых проектов, а также как база для проведения собственных целевых исследований этого рынка.
Введение
1. Рынок контакт-центров, региональное развитие, основные итоги и прогнозы
1.1. Обобщение существующих оценок по мировому рынку контакт-центров
1.2. Европейский рынок контакт-центров
1.2.1. Европейский рынок контакт-центров, текущее состояние и прогнозы развития
1.2.2. Региональные рынки контакт-центров ряда стран Европы
1.3. Рынок контакт-центров в РФ
2. Рынок оборудования и решений для контакт-центров
2.1. Состояние рынка оборудования и решений для контакт-центров, основные игроки
2.2. Рынок оборудования и решений для контакт-центров, региональный аспект
2.3. Рынок оборудования и решений для контакт-центров, различные сегменты
3. Сегмент аутсорсинговых контакт-центров
3.1. Мировой рынок аутсорсинговых контакт-центров
3.2. Основные игроки мирового рынка аутсорсинговых контакт-центров
3.3. Рынок аутсорсинговых контакт-центров в РФ
3.3.1. Основные показатели развития рынка аутсорсинговых контакт-центров в РФ
3.3.2. Основные игроки российского рынка аутсорсинговых контакт-центров
4. Вопросы стандартизации, нормативно-правовое обеспечение деятельности контакт-центров
5. Основные тенденции развития рынка контакт-центров в РФ
Выводы и заключение
Перечень использованных источников. Библиография
Приложение
Перечень основных вендоров в сегменте "Оборудование и решения для контакт-центров", сектора присутствия и их ключевое оборудование / ПО
Перечень таблиц
Таблица 1. Структура рынка контакт-центров США (2009 г.)
Таблица 2. Основные показатели развития европейского рынка контакт-центров (на 01.01.2013 г.)
Таблица 3. Страны Европы, имеющие наибольшее число рабочих мест в контакт-центрах (на 01.01.2013 г.)
Таблица 4. Распределение доли международного рынка оборудования и решений в секторе контакт-центров (доход) за 2009-2011 гг. у тройки лидеров
Таблица 5. Оценка компанией Cisco своего представительства на рынке решений для контакт-центров (2011 г. / 2010 г.)
Таблица 6. Мировой рынок контакт-центров (установленные рабочие места), основные поставщики, 2007-2008 гг.
Таблица 7. Распределение рынка систем (оборудования и решений) для контакт-центров в Северной Америке в 2010-2011 гг.
Таблица 8. Распределение доли рынка оборудования и решений (доход) в секторе контакт-центров у тройки лидеров в Северной Америке за 2009-2011 гг.
Таблица 9. Рынок оборудования и решений для контакт-центров в Северной Америке
Таблица 10. Прогноз развития сегмента ICR до 2017 г. в Северной Америке
Таблица 11. Распределение рынка ICR на североамериканском континенте в 2010-2011 гг.
Таблица 12. Мировой рынок IVR (установленные IVR порты): основные поставщики
Таблица 13. Распределение рынка IVR на североамериканском континенте в 2010-2011 гг.
Таблица 14. Распределение рынка Outbound dialer systems в Северной Америке в 2010-2011 гг.
Таблица 15. Распределение рынка WFM-систем для контакт-центров в Северной Америке в 2010-2011 гг.
Таблица 16. Распределение рынка систем мониторинга качества работы контакт-центров на североамериканском континенте в 2010-2011 гг.
Таблица 17. Распределение рынка систем аналитики работы контакт-центров Северной Америке в 2010-2011 гг.
Таблица 18. Крупные международные операторы аутсорсинговых контакт-центров и их параметры
Перечень рисунков
Рисунок 1. Рынок приложений контакт-центров, регион APAC, 2011 г.
Рисунок 2. Сравнение распределения контакт-центров по количеству рабочих мест в регионах APAC и СНГ, 2011 г.
Рисунок 3. Прогноз развития Европейского рынка контакт-центров до 2022 г.
Рисунок 4. Динамика выручки и количества сотрудников 10 крупнейших контакт-центров Германии
Рисунок 5. Соотношение объема рынка контакт-центров ряда стран Восточной Европы, РФ и СНГ, 2010 г.
Рисунок 6. Виды деятельности компаний, использующих контакт-центры в РФ
Рисунок 7. География распределения контакт-центров в РФ
Рисунок 8. Планы операторов контакт-центров РФ по развитию бизнеса в ближайший год (2010 г., 2011 г.)
Рисунок 9. "Магический Квадрант Contact Center Infrastructure, Worldwide", 2012 г.
Рисунок 10. "Магический Квадрант Contact Center Infrastructure, Worldwide", 2011 г.
Рисунок 11. Прогноз развития рынка оборудования и решений для контакт-центров в Северной Америке (2013-2017 гг.).
Рисунок 12. Прогноз развития сегмента ICR до 2017 г. в Северной Америке по секторам экономики
Рисунок 13. Прогноз развития сегмента IVR до 2017 г. в Северной Америке
Рисунок 14. Распределение основных вендоров в сегменте WFM по количеству заказчиков и количеству установленных рабочих мест (лицензий) на 31.12.2011 г.
Рисунок 15. Распределение доли рынка основных вендоров по количеству рабочих мест в сегменте WFM, 31.12.2011 г.
Рисунок 16. "Магический Квадрант - Сontact center workforce optimization", 2012 г.
Рисунок 17. Типовая инфраструктура аутсорсингового контакт-центра
Рисунок 18. Функциональная схема инфраструктуры аутсорсингового контакт-центра, реализующая основные услуги и приложения современных контакт-центров
Рисунок 19. Объем мирового рынка аутсорсинговых контакт-центров
Рисунок 20. Динамика рынка хостинга контакт-центров в Северной Америке, 2005-2012 гг.
Рисунок 21. Доля используемых каналов связи в аутсорсинговых контакт-центрах в мире
Рисунок 22. Рост количества аутсорсинговых контакт-центров в Украине (2000 - 2012 гг.) и распределение их количества в зависимости от количества рабочих мест
Рисунок 23. Соотношение долей игроков на мировом рынке аутсорсинговых контакт-центров, 2007-2009 гг.
Рисунок 24. Результаты исследования сегмента аутсорсинговых контакт-центров, предназначенных для обслуживания клиентов сторонних компаний, 2012 г.
Рисунок 25. Результаты исследования сегмента аутсорсинговых контакт-центров, предназначенных для обслуживания клиентов сторонних компаний, 2011 г.
Рисунок 26. Планы по аутсорсингу контакт-центров в РФ на фоне других направлений аутсорсинга
Рисунок 27. Изменение объема рынка российских аутсорсинговых контакт-центров (2001-2011 гг.)
Рисунок 28. Число задействованных рабочих мест и темпы прироста в 2004-2012 гг. на рынке аутсорсинговых контакт-центров РФ
Рисунок 29. Темпы развития рынка услуг АКЦ в РФ, и прогноз их развития до 2015 г.
Рисунок 30. Динамика стоимости услуг аутсорсинговых контакт-центров, 2005-2011 гг.
Рисунок 31. Структура доходов аутсорсинговых контакт-центров по услугам (2009 г.)
Рисунок 32. Структура оперативных расходов операторов аутсорсинговых контакт-центров (2009 г.)
Рисунок 33. Изменение маржи аутсорсинговых контакт-центров за 2007-2010 гг. (%)
Рисунок 34. Распределение структуры доходов аутсорсинговых контакт-центров по отраслям, 2009 г.
Рисунок 35. Распространенность использования оборудования различных производителей в аутсорсинговых контакт-центрах РФ, 2012 г.
Рисунок 36. Доли вендоров по количеству инсталлированных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах РФ, 2012 г.
Рисунок 37. Планы участников опроса-исследования, проведенного Orange Business Services и Marketvisio
Рисунок 38. Оценка срока начала внедрения использования аутсорсинговых контакт-центров
Рисунок 39. Доли основных игроков на рынке аутсорсинговых контакт-центров РФ (2011 г.)
Рисунок 40. Доли рынка АКЦ по общему голосовому трафику (без учета IVR, 2012 г.)
Рисунок 41. Рыночная концентрация крупнейших аутсорсинговых контакт-центров в РФ
Рисунок 42. Доли основных игроков на рынке аутсорсинговых контакт-центров РФ (2009 г.)
Рисунок 43. Функциональная схема стандарта "EN 15838:2009"
Рисунок 44. Структура квалификационных уровней ICCCI
Рисунок 45. Бизнес-модель "pay-per-use" (PPU)
