Оценка общего уровня клиентоориентированности игроков рынка геологоразведки
Геологоразведочные работы — это весьма специфический вид услуг, для которого очень сложно применить критерии эффективного взаимодействия компании-поставщика услуг с клиентами. Данный пункт разрабатывался на основании информации, собранной в ходе легендированного обращения в исследуемые компании по методике «Тайный покупатель».
Сложности с объективной оценкой уровня клиентоориентированности связаны с тем, что реальный уровень взаимодействия геофизической компании с заказчиками можно проверять только в ходе реальных работ на том или ином участке недр. То есть только в ходе выполнения реальных ГРР можно понять насколько геологоразведочная компания стремится полностью учесть потребности клиента, насколько эффективно и грамотно выстроен процесс взаимодействия заказчика услуг с компанией, насколько профессионально и компетентно выполняются геологоразведочные работы (сейсморазведка и т.д.), насколько заявления сотрудников геологоразведочной компании соответствуют реально выполняемым работам и т.д. В данном случае мы были лишены такой возможности, поэтому оценивался общий уровень взаимодействия геологоразведочной компании с потенциальным заказчиком (была разработана специальная легенда для обращения) услуг по проведению геофизических исследований. Соответственно и оценивались те параметры, которые свидетельствуют прямо или косвенно о клиентоориентированности компании на самой первой – предварительной – стадии переговоров: наличие, скорость и качество обратной связи, полнота учета первичных потребностей, удобство и информативность предоставляемых данных, общий уровень культуры общения с клиентами и т.д. При этом отметим также, что дополнительно анализировались отзывы клиентов исследуемых геологоразведочных компаний о сотрудничестве, а также отзывы о качестве выполнения геологоразведочных работ той или иной компанией.
Результаты собранных данных по уровню клиентоориентированности исследуемых геологоразведочных компаний на первичной стадии взаимодействия (обсуждение общих параметров возможных работ) позволяют нам с уверенностью говорить о том, что все представленные компании (за исключением ООО «Газпром геологоразведка» - ориентированного в первую очередь и только на выполнение ГРР для потребностей материнской компании и ее структурных подразделений ПАО «Газпром») проявляют должный уровень клиентоориентированности при работе на рынке. Сотрудники всех компаний оперативно предоставили интересующую информацию по возможностям и параметрам сотрудничества, выразили готовность предоставлять любые интересующие данные по параметрам проводимых ГРР (цены и т.д.) и т.д. Отметим еще раз, что реальный уровень клиентоориентированности можно проверить только в ходе выполнения реальных ГРР на том или ином участке недр, тогда же можно количественно оценить уровень клиентоориентированности. Но на первичной стадии общений и взаимодействия с потенциальным клиентом 9 из 10 анализируемых компаний демонстрируют максимальный (по субъективным впечатлениям) уровень клиентоориентированности.
Данная информация является выдержкой из проведенного исследования. Для актуализации данных отправьте заявку.
