Возвраты и рекламации в e-commerce: что показывают цифры и почему клиенты на самом деле возвращают товар

Маркетплейсы перестали быть просто каналом продаж. Сегодня это арена тотальной конкуренции, где решение о покупке принимается за секунды, а внимание покупателей — самый дефицитный ресурс. Покупатель, уставший от выбора, становится непредсказуемым. Он сканирует, а не читает, сравнивает, а не изучает, доверяет отзывам, а не красивым словам в описаниях. В этой среде интуиция и «опыт» продавца бессильны, нужна системная аналитика и глубокое понимание реального, а не предполагаемого, поведения. Такое понимание могут дать маркетинговые исследования вашей ниши на маркетплейсах.

B2B e-commerce в России развивается очень быстро. Для среднего и крупного бизнеса это уже не вспомогательный канал, а полноценный инструмент продаж, масштабирования и снижения операционных издержек. Однако многие компании по-прежнему пытаются продавать в B2B так же, как в B2C — и теряют при этом сделки, даже имея конкурентный продукт и цену. Маркетинговые исследования позволяют понять отличия работы в этих сегментах и расставить все по местам.

Для среднего и крупного бизнеса маркетплейсы — это уже не экспериментальный канал, а полноценный источник продаж и выручки. Именно поэтому регулярная оценка силы бренда на электронных торговых площадках становится важным управленческим вопросом. Как проводить измерения Brand health на маркетплейсах (Brand health tracking) и получить объективные данные — рассказываем в этой статье.

Российский рынок e-commerce продолжает расти не только из-за перехода продаж все большего количества категорий товаров в интернет, но и за счет расширения географии спроса. По данным проведенных исследований, объем розничной онлайн-торговли в России в 2024 году составил 11,2 трлн руб. и около 76% всех заказов сделали жители регионов. Поведение покупателей, структура спроса, ожидания по логистике от региона к региону могут отличаться. И если бренд не учитывает эти различия, он не просто утрачивает потенциал, но и рискует потерять прибыль.

Лояльность в e-commerce давно перестала быть абстрактным термином — вокруг нее сегодня спорят даже ожесточеннее, чем вокруг растущей стоимости привлечения клиентов. Одни игроки уверены: в мире, где конкуренция растет быстрее, чем бюджеты, а покупатель меняет предпочтения по щелчку, удержание работает все хуже. Другие продолжают инвестировать в программы лояльности, персонализацию и сервис, видя в этом способ снизить зависимость от рекламы. Чтобы понять, где заканчиваются ожидания и начинается реальность, нужно смотреть на данные исследований и практику крупных игроков рынка.

В современной логистике акцент делается уже не просто на физическом перемещении грузов, а в первую очередь на управлении информационными потоками. Транспортные стратегии ведущих стран мира и актуальные отраслевые тренды свидетельствуют о том, что сектор переживает революцию, движимую данными и искусственным интеллектом. Бизнес переходит к управлению на основе Data Driven подхода в логистике, чтобы быстрее принимать решения и повышать прозрачность цепочек поставок.

Важнейшими индикаторами здоровья железнодорожной отрасли являются эксплуатационные параметры и рыночные условия. Анализ данных СОЖТ за первое полугодие 2025 года показывает ухудшение эффективности использования подвижного состава на фоне снижающихся ставок аренды, что затрудняет деятельность операторов вагонов.

Аналитика показывает: клиент зашел, выбрал товар, перешел к оформлению — и не завершил покупку. В дашборде это отображается как «выпадение из процесса». Но цифры фиксируют только факт. Они не объясняют, что именно чувствуют клиенты, когда принимают решение уйти. Тем не менее их мотивы все же можно выяснить — для этого есть специальные методы маркетинговых исследований. Далее мы покажем, как работают фокус-группы и какую информацию с их помощью можно получить.

Еще недавно в e-commerce действовало простое правило: кто доставит быстрее — тот и победит. Сегодня оно уже не работает. В 2025 году покупатель выбирает не того, кто «мчится», а того, кто понимает его привычки, образ жизни и ожидания. Скорость перестала быть козырем, на первый план вышли удобство, прозрачность и гибкость. Исследование предпочтений и ожиданий клиентов по доставке последней мили (last mile) поможет получить ключевые конкурентные преимущества.

За последние пять лет онлайн-рынок изменился радикально. Потребители уже не ведутся на рекламный шум, не терпят долгих ожиданий и больше ценят опыт личный опыт взаимодействия с брендом. Чтобы работать эффективно, бизнесу нужно понимать, чем клиент 2025 года отличается от клиента в 2020-м и как он принимает решения при поиске и покупке нужных ему товаров и услуг. Здесь на помощь приходят качественные и количественные маркетинговые исследования рынка в e-commerce.

В отличие от крупных корпораций, у которых нередко есть собственные исследовательские центры и ресурсы для глубокого анализа данных, средний бизнес часто сталкивается с ограниченными возможностями для проведения масштабных исследований. Именно здесь методология Jobs to Be Done (JBTD) становится настоящим открытием. Она позволяет максимально эффективно использовать ограниченные ресурсы для получения ценнейших инсайтов о клиентах.

В компанию MegaResearch обратился производитель товаров повседневного спроса, который активно развивает интернет-продажи. Ключевая задача состояла в том, чтобы понять, какие именно факторы формируют доверие покупателей на маркетплейсах в условиях высокой конкуренции. Несмотря на привлекательные цены и широкий ассортимент, компания обратила внимание на то, что значительная часть клиентов не возвращается за повторными покупками, а положительные отзывы чередуются с негативными.