Возвраты и рекламации в e-commerce: что показывают цифры и почему клиенты на самом деле возвращают товар

При совершении покупок на маркетплейсах потребители видят в выдаче десятки и сотни похожих товаров, у которых примерно одинаковая цена, схожие характеристики, фотографии и описания. При этом один несколько таких товаров могут стабильно пользоваться спросом, а остальные — оставаться незамеченными. Чтобы именно ваше предложение оказалось в числе востребованных, нужно провести исследование и учесть весь комплекс факторов выбора товаров покупателями, в том числе и не самых очевидных.

Современный B2B e-commerce — это уже не просто электронная витрина для демонстрации товаров. Сегодня это сложный механизм, где каждая сделка — результат согласованных усилий десятков людей из разных департаментов и множества всевозможных компромиссов и решений. Компании, которые полагаются исключительно на цифры из CRM и BI-систем, зачастую видят лишь верхушку айсберга. Настоящая глубина процесса принятия заказчиками решений о покупках остается невидимой — и именно здесь кроется огромный потенциал для роста. Глубинные интервью в B2B-продажах позволяют понять скрытую логику потребителей при выборе поставщиков и трансформировать эти знания в коммерческую стратегию. В условиях усиливающейся конкуренции именно понимание мотивов поведения клиентов становится главным фактором устойчивого роста.

В 2025–2026 годах компании уже не обсуждают, нужен ли им e-commerce. Этот этап давно пройден. Теперь звучит другой вопрос: выдержит ли текущая платформа рост — ассортимента, каналов, интеграций, нагрузки, амбиций. Масштабируемость бизнеса в будущем закладывается уже сейчас через использование инструментов, обеспечивающих гибкость и возможности для расширения функционала при увеличении объемов продаж.

Конкурировать в e-commerce только ценой становится все сложнее. Ассортимент у игроков похожий, логистика выровнена, промомеханики копируются быстро. В итоге реальным отличием становится не товар — а сервис и опыт клиента. Но здесь есть нюанс. Большинство компаний измеряют сервис «в среднем»: общие метрики NPS и CSAT. И получают цифру, которая вроде бы что-то показывает, но почти ничего не объясняет. Проблема в том, что клиентский опыт — это не одна точка, это цепочка контактов с компанией. И если не измерять ее поэтапно, управлять сервисом невозможно.

В условиях высоких кредитных ставок, снижения покупательской способности и низких горизонтов планирования исследование эффективности работы отдела продаж в строительных компаниях, особенно в сегменте индивидуального жилищного строительства, становится одним из ключевых факторов успеха. Проведение таких исследований — это стратегическая инвестиция в развитие, которая окупается за счет трех факторов: увеличения объема продаж, повышения клиентской лояльности и ликвидации текучки кадров.

Падение продаж в e-commerce почти никогда не происходит «просто так». Тем не менее на реакция бизнеса на него часто выглядит одинаково: усиливается промоактивность, увеличиваются скидки, перераспределяется бюджет — еще до того, как стало понятно, что именно сломалось. Проблема в том, что просадки в объемах реализации могут выглядеть одинаково в отчетах, но иметь принципиально разные причины: сезонность, действия конкурентов, логистические сбои или снижение эффективности промомеханик. Пока эти факторы не разделены, бизнес лечит симптомы, а не причину, и чтобы провести объективный анализ снижения продаж, нужны серьезные исследования.

Вы видите стабильный трафик, лиды и добавления товаров в корзину, но заветный показатель конверсии в покупки не растет. Знакомая ситуация? В цифровой экономике классические модели ломаются: низкой цены и широкого ассортимента больше недостаточно — клиент стал сложнее. Его финальное «да» блокируют невидимые барьеры — страхи, сомнения и информационные пробелы, которые возникают в последние секунды перед решением.

Маркетплейсы перестали быть просто каналом продаж. Сегодня это арена тотальной конкуренции, где решение о покупке принимается за секунды, а внимание покупателей — самый дефицитный ресурс. Покупатель, уставший от выбора, становится непредсказуемым. Он сканирует, а не читает, сравнивает, а не изучает, доверяет отзывам, а не красивым словам в описаниях. В этой среде интуиция и «опыт» продавца бессильны, нужна системная аналитика и глубокое понимание реального, а не предполагаемого, поведения. Такое понимание могут дать маркетинговые исследования вашей ниши на маркетплейсах.

B2B e-commerce в России развивается очень быстро. Для среднего и крупного бизнеса это уже не вспомогательный канал, а полноценный инструмент продаж, масштабирования и снижения операционных издержек. Однако многие компании по-прежнему пытаются продавать в B2B так же, как в B2C — и теряют при этом сделки, даже имея конкурентный продукт и цену. Маркетинговые исследования позволяют понять отличия работы в этих сегментах и расставить все по местам.

Для среднего и крупного бизнеса маркетплейсы — это уже не экспериментальный канал, а полноценный источник продаж и выручки. Именно поэтому регулярная оценка силы бренда на электронных торговых площадках становится важным управленческим вопросом. Как проводить измерения Brand health на маркетплейсах (Brand health tracking) и получить объективные данные — рассказываем в этой статье.

Российский рынок e-commerce продолжает расти не только из-за перехода продаж все большего количества категорий товаров в интернет, но и за счет расширения географии спроса. По данным проведенных исследований, объем розничной онлайн-торговли в России в 2024 году составил 11,2 трлн руб. и около 76% всех заказов сделали жители регионов. Поведение покупателей, структура спроса, ожидания по логистике от региона к региону могут отличаться. И если бренд не учитывает эти различия, он не просто утрачивает потенциал, но и рискует потерять прибыль.

Лояльность в e-commerce давно перестала быть абстрактным термином — вокруг нее сегодня спорят даже ожесточеннее, чем вокруг растущей стоимости привлечения клиентов. Одни игроки уверены: в мире, где конкуренция растет быстрее, чем бюджеты, а покупатель меняет предпочтения по щелчку, удержание работает все хуже. Другие продолжают инвестировать в программы лояльности, персонализацию и сервис, видя в этом способ снизить зависимость от рекламы. Чтобы понять, где заканчиваются ожидания и начинается реальность, нужно смотреть на данные исследований и практику крупных игроков рынка.