Целью полевого исследования посредством mystery shopping является объективная оценка качества обслуживания в сетевых магазинах женской одежды среднего и низкого ценовых сегментов в г. Москва.
Сотрудники компании посетили 65 сетевых магазинов одежды среднего ценового сегмента. В каждой сети проверялось по 5 магазинов, таким образом, в поле зрения попали 13 сетей:
• Sasch,
• S.Oliver,
• Oggi,
• Esprit,
• Naf Naf,
• Mango,
• Mexx,
• Sela,
• Zara,
• Froggy,
• InCity,
• WoolStreet,
• Savage.
Оценка проводилась по 5-ти основным показателям:
• доброжелательность,
• компетентность (знание продуктового ассортимента магазина)
• скорость обслуживания
• внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании;
профессионализм продаж (владение методиками взаимоотношения с покупателями, владение методиками продаж)
Полное оглавление
Список диаграмм 3
Список таблиц 4
Аннотация 5
Российский рынок услуг Mystery shopping 7
Конъюнктура рынка услуг mystery shopping 7
Региональная структ
ра рынка mystery shopping 8
Характеристика методики 10
Mystery shopping: сетевые магазины женской одежды низкого и среднего ценовых сегментов 16
Критерий оценки «доброжелательность» 17
Критерий оценки «компетентность» 18
Критерий оценки «качество обс
уживания» 19
Критерий оценки «внешний вид» 20
Критерий оценки «профессионализм продаж» 21
Общий рейтинг 22
Список диаграмм
Рис. 1. Доля рынка России в структуре мирового рынка услуг по проведению mystery shopping, 2009 г. 7
Рис. 2. Региональная структура предоставления услуг mystery shopping, 2009-2010 гг 8
Рис. 3. Иерархия задач, решаемых посредством mystery shopping, 2010 г. 10
Рис. 4. Структура запросов на прове
ение исследования (по объектам исследования), 2010 г. 11
Рис. 5. Структура запросов на проведение исследования (по отраслям), 2010 г. 14
Рис. 6. Уровень востребованности услуги mystery shopping у потенциальных покупателей, 2010 г. 15
Рис. 7. Уровень готовности исследовательских компаний предоставлять услугу mystery shopping, 2010 г. 15
Рис. 8. Рейтинг сетей по показателю «доброжелательность» представителей сетей, август-сентябрь 2010 г. баллы 17
Рис. 9. Рейтинг сетей по показателю «компетентность» представителей сетей, август-сентябрь 2010 г. баллы 18
Рис. 10. Рейтинг сетей по показателю «скорость обслуживания в сетевых магазинах», август-сентябрь 2010 г. баллы 19
Рис. 11. Рейтинг сетей по показателю «внешний вид сотрудников сетей с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании», август-сентябрь 2010 г. баллы 20
Рис. 12. Рейтинг сетей по показателю «профессионализма продаж в сетевых магазинах», август-сентябрь 2010 г. баллы 21
Рис. 13. Общий рейтинг участников исследования (сетей), август-сентябрь 2010 г. баллы 22
Список таблиц
Табл. 1. Результаты исследования магазинов сети Sasch, август-сентябрь, 2010 г., баллы 22
Табл. 2. Результаты исследования магазинов сети s.Oliver, август-сентябрь, 2010 г., баллы 22
Табл. 3. Результаты исследования магазинов сети Oggi, август-сентябрь, 2010 г., баллы 22
Табл. 4. Результаты исследования магазинов сети Esprit, август-сентябрь, 2010 г., баллы 22
Табл. 5. Результаты исследования магазинов сети Nafnaf, август-сентбярь, 2010 г., баллы 23
Табл. 6. Результаты исследования магазинов сети Mango, август-сентябрь, 2010 г., баллы 23
Табл. 7. Результаты исследования магазинов сети Mexx, август-сентбярь, 2010 г., баллы 23
Табл. 8. Результаты исследования магазинов сети Sela, август-сентябрь, 2010 г., баллы 23
Табл. 9. Результаты исследования магазинов сети Zara, август-сентябрь, 2010 г., баллы 24
Табл. 10. Результаты исследования магазинов сети Froggy, август-сентбярь, 2010 г., баллы 24
Табл. 11. Результаты исследования магазинов сети InCity, август-сентябрь, 2010 г., баллы 24
Табл. 12. Результаты исследования магазинов сети WoolStreet, август-сентябрь, 2010 г., баллы 24
Табл. 13. Результаты исследования магазинов сети Savage, август-сентябрь, 2010 г., баллы 25
