Как создание карты пути клиента (CJM) помогает e-commerce расти даже в условиях падающего спроса
Узнайте истинные мотивы поведения целевой аудитории с помощью построения карты пути клиента к покупке (или отказу от нее) ваших товаров или услуг.
В условиях высокой конкуренции, растущей стоимости трафика и избалованности потребителей все больше e-commerce-компаний сталкиваются с одними и теми же проблемами:
- Есть трафик, но нет продаж.
- Клиенты покупают один раз и исчезают.
- Рекламные кампании работают, но их эффективность (ROI) падает.
Почему это происходит?
В большинстве случаев потому, что компании опираются на предположения, а не на реальные данные о поведении покупателей. Получить объективную информацию об этом поможет создание карты пути клиента customer journey map.
Что такое CJM и зачем бизнесу нужно создавать карты пути клиентов
«Попытки продаж без изучения пути клиента — это как навигатор без карты. Вы движетесь, но не знаете куда».
Customer Journey Map (CJM) — это инструмент, который позволяет визуализировать путь клиента от первой потребности (боли) до покупки (и после нее).
В отличие от классических сегментов типа «мужчины 25–40 с доходом средний и средний плюс», CJM показывает:
- что именно делает покупатель на каждом этапе пути;
- какие у него возникают вопросы, сомнения, барьеры;
- что для него может быть драйверами совершения покупки;
- через какие точки контакта он проходит;
- где именно вы теряете клиента— и почему.
Как CJM помогает интернет-магазинам
«После исследования мы поменяли буквально 3 элемента на сайте — и продажи выросли на 25% за 2 месяца», — клиент маркетингового агентства MegaResearch.
В сегменте электронной торговли карта пути клиента позволяет решить следующие задачи.
Повышение конверсии
Понимание того, где и почему покупатель «зависает» и теряется, позволяет точечно улучшить интерфейс, предложение или коммуникацию с потребителем.
Уменьшение отказов и возвратов
CJM помогает выявить узкие места в логистике, сервисе и взаимодействии с клиентом.
Рост суммарного дохода от одного клиента (LTV) и доли повторных покупок
Путь клиента не заканчивается на покупке. CJM позволяет построить коммуникацию после продажи, стимулировать повторные заказы и повысить лояльность.
Как наше агентство проводит исследование пути клиента
«Иногда одна строка в интервью клиента дает больше инсайтов, чем 10 отчетов из аналитики. CJM помогает это уловить», — аналитик маркетингового агентства MegaResearch.
Мы используем комплексный подход к построению CJM, объединяя количественные и качественные методы маркетинговых исследований:
- глубинные интервью с клиентами (включая тех, кто не купил);
- онлайн-опросы и анкетирование для сегментации поведения;
- анализ поведения на сайте и воронок;
- выделение ключевых точек контакта (реклама, сайт, доставка, поддержка);
- создание карты пути клиента с фиксацией эмоций, барьеров и возможностей для роста продаж.
Создание CJM как инструмент стратегического маркетинга
Карта пути клиента — это не просто трендовый инструмент. Это основа для:
- развития продуктовой и маркетинговой стратегии;
- точного понимания реального поведения покупателей;
- создания гипотез, которые действительно работают.
С чего начать
Если вы:
- понимаете, что продажи ниже ожиданий;
- хотите повысить окупаемость рекламы;
- строите долгосрочную стратегию в e-commerce
— мы рекомендуем начать именно с исследования поведения клиентов и построения CJM.
Обращайтесь к менеджерам нашего агентства, чтобы заказать разработку карты пути клиентов для вашего бизнеса.
Olga specializes in marketing research projects, business plans and strategic consulting.
