Настоящее исследование посвящено анализу программ лояльности на российском рынке. Основной целью исследования является предоставление объективной оценки конъюнктуры и перспектив дальнейшего развития программ лояльности на российском рынке.
В отчете представлены проанализированные итоги развития программ лояльности в 2019 г., а также построены прогнозы до 2022 г.
Детальным образом проанализированы, такие данные, как:
• Конъюнктура российского рынка программ лояльности.
• Классификация программ лояльности.
• Технология разработки и реализации программ лояльности.
• Инвестиционная привлекательность внедрения программ лояльности.
• Ошибки при внедрении программ лояльности.
• Примеры программ лояльности, существующих на российском рынке.
• Тенденции и перспективы развития программ лояльности российского рынка.
Данное исследование предназначено для ряда специалистов:
• Маркетологи.
• Аналитики-маркетологи.
• Специалисты по проведению маркетинговых исследований.
• Менеджеры по продажам.
• Директора по маркетингу.
• Коммерческие директора.
Исследование проведено в июне 2020 года.
Объем отчета – 136 стр.
Отчет содержит 21 таблица и 43 графика.
Язык отчета – русский.
Подробное оглавление/содержание отчета:
Полное оглавление
Полное оглавление 2
Список диаграмм 6
Список таблиц 9
Аннотация 10
Макроэкономические показатели России в 2019 г 11
Оборот розничной торговли 14
Оборот, динамика и структура оборота 14
Товарная структура оборота 19
Покупательская активность 21
Интернет-торговля 25
Объем рынка 25
Конъюнктура российского рынка программ лояльности 27
Общие данные 27
Объем рынка 30
Теоретические основы программ лояльности 34
Определение лояльности потребителя и программы лояльности 34
Лояльность потребителя 34
Программа лояльности 36
История возникновения программ лояльности 38
Классификация программ лояльности 41
Виды программ по количеству участников 41
Виды коалиционных программ лояльности 44
Классификация программ по виду материальных привилегий 46
Технология разработки и внедрения программ лояльности 49
Инвестиционная привлекательность внедрения программ лояльности 54
Мобильные технологии на рынке программы лояльности 56
Типичные ошибки при внедрении программ лояльности 59
Потребительские предпочтения 61
Примеры зарубежного опыта по реализации программ лояльности 63
Payback 63
AIR MILES UK 63
Nectar 64
Groupon 65
Membership Rewards 65
Особенности программ лояльности в отдельных сферах бизнеса РФ 67
Программы лояльности в розничной торговле 71
Программы лояльности в сфере авиаперевозок 72
Программы лояльности в банковском секторе 73
Программы лояльности сотовых операторов 74
Программы лояльности автозаправочных станций 75
Программы лояльности ресторанных сетей 75
Программы лояльности в сфере онлайн коммерции 76
Программы лояльности мобильных приложений 79
Программы лояльности крупных маркетплейсов (OZON, Беру, Wildberries) 80
Программы лояльности с кэшбэком 83
Западные программы лояльности мобильных приложений 85
Независимые разработчики программ лояльности РФ 88
LMC Group 88
Фабрика лояльности 88
Лавтек 89
Лоялти Партнерс Восток 89
Примеры программ лояльности в отдельных сферах бизнеса РФ 90
Программы лояльности розничных сетей 90
Yves Rocher 90
Основные показатели программы 90
Л’Этуаль 92
Основные показатели программы 92
Рив Гош 94
Основные показатели программы 94
М.Видео-Бонус 95
Основные показатели программы 95
Клуб Эльдорадо - Сберегательная карта 97
Основные показатели программы 97
Вкусомания 99
Основные показатели программы 99
Клуб Перекресток 100
Основные показатели программы 100
МEGACARD 102
Основные показатели программы 102
Yo-Yo (Детский Мир) 103
Основные показатели программы 103
Красный куб 104
Основные показатели программы 104
INCITY/DESEO 105
Основные показатели программы 105
GloriaJeans 106
Основные показатели программы 106
Спортмастер 107
Основные показатели программы 107
Библио-глобус 109
Основные показатели программы 109
Программы лояльности авиаперевозчиков 111
Аэрофлот Бонус 111
Основные показатели программы 111
S7 Приоритет 113
Основные показатели программы 113
Статус (авиакомпания «ЮТэйр») 115
Основные показатели программы 115
Крылья (авиакомпании «Уральские Авиалинии») 117
Основные показатели программы 117
Программы лояльности в банковском секторе 118
Спасибо от Сбербанка 118
Основные показатели программы 118
Программы лояльности автозаправочных станций (АЗС) 120
Нам по пути (АЗС «Газпромнефть») 120
Основные показатели программы 120
Заправься выгодой (АЗС «Лукойл») 122
Основные показатели программы 122
Shell CLUBSMART (Shell) 124
Основные показатели программы 124
Программы лояльности в сети ресторанов 125
Почетный гость 125
Основные показатели программы 125
GoodFoodClub (Ассоциация «Веста-центр-интернешнл») 126
Основные показатели программы 126
Программы лояльности других видов и прочих сегментах рынка 127
Mnogo.ru 127
Основные показатели программы 127
Кукуруза 129
Основные показатели компании 129
РЖД бонус 130
Основные показатели программы 130
Тенденции и перспективы развития программ лояльности на российском рынке 131
О компании NeoAnalytics 136
Список диаграмм
Рис. 1. Индексы потребительских цен на отдельные продовольственные товары, 2018-2019гг., % 10
Рис. 2. Индексы потребительских цен на отдельные промышленные товары, 2018-2019гг., % 11
Рис. 3. Динамика общего оборота розничной торговли, 2010-2019гг., млрд. руб., % 13
Рис. 4. Структура оборота розничной торговли по федеральным округам РФ, 2019г., % 14
Рис. 5. Динамика оборота розничной торговли торгующими организациями, 2010-2019гг., млрд. руб., % 14
Рис. 6. Структура оборота розничной торговли торгующими организациями по федеральным округам РФ, 2019г., % 15
Рис. 7. Доля оборота розничных торговых сетей в общем объеме оборота розничной торговли по федеральным округам РФ, 2019г., % 16
Рис. 8. Динамика оборота розничной торговли на душу населения в РФ, 2010-2019г., % 17
Рис. 9. Рейтинг ФО по обороту розничной торговли на душу населения в РФ, 2018 г., руб./чел. 17
Рис. 10. Динамика товарной структуры оборота розничной торговли, 2010-2019гг., % 18
Рис. 11. Товарная структура оборота розничной торговли продовольственными товарами, 2019г., % 19
Рис. 12. Товарная структура оборота розничной торговли непродовольственными товарами, 2019 г., % 20
Рис. 13. Динамика объема денежных доходов населения, 2010-2019гг., руб/чел., % 22
Рис. 14. Рейтинг ФО по объему денежных доходов населения, 2019г., руб/чел., % 23
Рис. 15. Структура населения по размеру доходов, 2019 г., % 23
Рис. 16. Динамика объема рынка Интернет-торговли в РФ в денежном выражении, 2010-2019гг., млрд. руб., % 24
Рис. 17. Динамика доли продаж через Интернет в общем объеме оборота розничной торговли по федеральным округам РФ, 2015-2018г., % 25
Рис. 18. Динамика объема российского рынка программам лояльности на фоне динамики объемов розничной и Интернет торговли в РФ, 2010-2019гг., млрд. руб., % 29
Рис. 19. Динамика объема рынка программ лояльности (затраты компаний на участие), 2011-2019 гг., млрд. руб., % 30
Рис. 20. Структура объема рынка программ лояльности по компаниям-участникам (по количеству участников), % 31
Рис. 21. Доля активных держателей карт лояльности по компаниям-участникам, 2019 г., % 32
Рис. 22. Факторы, формирующие лояльность потребителя 33
Рис. 23. Уровни покупательского поведения 34
Рис. 24. Основные составляющие программы лояльности 35
Рис. 25. Виды программы лояльности по количеству участников 40
Рис. 26. Виды коалиционных программ лояльности 43
Рис. 27. Виды программ лояльности по виду материальных привилегий 45
Рис. 28. Этапы формирования программы лояльности 48
Рис. 29. Наиболее предпочтительные каналы коммуникации компании-организатора программы лояльности с клиентом в целом по РФ, % 57
Рис. 30. Уровень удовлетворенности пользования картами лояльности (картами постоянного клиента), ед. 60
Рис. 31. Уровень неудовлетворенности пользования картами лояльности (картами постоянного клиента), % 61
Рис. 32. Наличие карт постоянного клиента у лояльных покупателей по количеству в РФ, апрель 2020 г. 67
Рис. 33. Частота использования карт постоянного клиента лояльными покупателями в РФ, апрель 2020 г. 67
Рис. 34. Сферы принадлежности карт постоянного покупателя (карт лояльности), используемые респондентами, % 68
Рис. 35. Рейтинг крупнейших программ лояльности по количеству клиентов в РФ, 2019 г., млн. человек 69
Рис. 36. Географическая структура клиентов программ лояльности в РФ, 2019 г. 70
Рис. 37. Динамика объемов рынка Интернет-торговли и рынка программ лояльности в РФ в денежном выражении, 2011-2019гг., млрд. руб. 75
Рис. 38. Функции программ лояльности для электронной торговли 76
Рис. 39. Отношение респондентов (опыт использования) к картам с кэшбеком, % 84
Рис. 40. Сценарии развития российского рынка программ лояльности, 2020-2022 гг. (пессимистичный и оптимистичный прогнозы), прирост объема, % 130
Рис. 41. Прогнозы объема рынка программ лояльности, 2019-2022гг., млрд. руб., % 131
Рис. 42. Прогноз географической структуры клиентов программ лояльности в РФ, 2020-2022гг., % 133
Рис. 43. Прогноз динамики российского рынка программ лояльности на фоне основных макроэкономических показателей, 2020-2022 гг., прирост объема, % 134
Список таблиц
Табл. 1. Основные показатели развития экономики в 2017 – 2019гг. (в % к соответствующему периоду предыдущего года) 12
Табл. 2. Факторы, формирующие лояльность потребителя 35
Табл. 3. Основные составляющие программы лояльности 37
Табл. 4. Исторические примеры возникновения программ лояльности в некоторых странах 38
Табл. 5. Характеристика программ лояльности по количеству участников 42
Табл. 6. Характеристика ко-брендинговых программ лояльности банков 43
Табл. 7. Характеристика программ лояльности с независимым оператором 44
Табл. 8. Характеристика программ лояльности с якорным оператором 45
Табл. 9. Характеристика дисконтных программ лояльности 46
Табл. 10. Характеристика программ лояльности с накопительной скидкой 47
Табл. 11. Характеристика бонусных программ лояльности 47
Табл. 12. Основные этапы формирования программы лояльности 50
Табл. 13. Выгоды компании и потребителей от использования программ лояльности 54
Табл. 14. Описание программ лояльности сетей общественного питания в России 56
Табл. 15. Примеры ошибок и трудностей при реализации программ лояльности 59
Табл. 16. Примеры сфер применения системы баллов и начислений за активности покупателей в ритейле 72
Табл. 17. Характеристика ряда российских программ лояльности мобильных приложений 80
Табл. 18. Описание программ лояльности крупнейших маркетплейсов в России 81
Табл. 19. Размер кэшбэка по розничным точкам 83
Табл. 20. Кэшбэк сервисы 84
Табл. 21. Характеристика ряда зарубежных программ лояльности мобильных приложений 86
